Carta de Jeff Bezos (Amazon) aos Acionistas

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LOGOTIPO

Aos nossos acionistas:

The American Customer Satisfaction Index anunciou recentemente os resultados de sua pesquisa anual, e para o 8 º ano consecutivo clientes classificou Amazon # 1. O Reino Unido tem um índice semelhante, o UK Customer Satisfaction Index, publicado pelo Institute of Customer Service. Pela quinta vez consecutiva, a Amazon UK ficou em primeiro lugar na pesquisa. A Amazon também foi nomeada a empresa número 1 da lista 2018 Top Companies do LinkedIn, que classifica os lugares mais procurados para trabalhar para profissionais nos Estados Unidos. Há apenas algumas semanas, a Harris Poll divulgou seu Quociente de Reputação anual, que pesquisa mais de 25.000 consumidores em uma ampla gama de tópicos, desde o ambiente de trabalho até a responsabilidade social e produtos e serviços, e para o 3º. ano consecutivo A Amazon ficou em primeiro lugar.

Parabéns e obrigado aos mais de 560 mil amazonenses que chegam ao trabalho todos os dias com obsessão, engenhosidade e comprometimento com a excelência operacional. E em nome dos amazônidas em todos os lugares, quero estender um enorme obrigado aos clientes. É incrivelmente energizante para nós ver suas respostas a essas pesquisas.

Uma coisa que eu amo nos clientes é que eles estão divinamente descontentes. Suas expectativas nunca são estáticas – elas sobem. É a natureza humana. Nós não ascendemos de nossos dias de caçadores-coletores estando satisfeitos. As pessoas têm um apetite voraz por um caminho melhor, e o ‘uau’ de ontem rapidamente se torna o ‘ordinário’ de hoje. Eu vejo esse ciclo de melhoria acontecendo em um ritmo mais rápido do que nunca. Pode ser porque os clientes têm acesso fácil a mais informações do que nunca – em apenas alguns segundos e com alguns toques em seus telefones, os clientes podem ler avaliações, comparar preços de vários varejistas, ver se há algo em estoque, descobrir como rápido, ele será enviado ou estará disponível para retirada,e mais. Esses exemplos são do varejo, mas sinto que o mesmo fenômeno de capacitação de clientes está acontecendo amplamente em tudo o que fazemos na Amazon e na maioria das outras indústrias também. Você não pode descansar em seus louros neste mundo. Os clientes não terão isso.

Como você se mantém à frente das expectativas cada vez maiores dos clientes? Não há uma maneira única de fazer isso – é uma combinação de muitas coisas. Mas altos padrões (amplamente implantados e em todos os níveis de detalhe) são certamente uma grande parte disso. Tivemos alguns sucessos ao longo dos anos em nossa busca para atender às altas expectativas dos clientes. Nós também tivemos bilhões de dólares em falhas ao longo do caminho. Com essas experiências como pano de fundo, gostaria de compartilhar com você os fundamentos do que aprendemos (até agora) sobre os altos padrões dentro de uma organização.

Intrínseco ou Teachable?

Primeiro, há uma questão fundamental: os altos padrões são intrínsecos ou ensináveis? Se você me levar em seu time de basquete, pode me ensinar muitas coisas, mas não pode me ensinar a ser mais alto. Precisamos, em primeiro lugar e acima de tudo, selecionar para pessoas de “alto padrão”? Se assim for, essa carta precisaria ser principalmente sobre práticas de contratação, mas acho que não. Eu acredito que altos padrões são ensináveis. Na verdade, as pessoas são muito boas em aprender altos padrões simplesmente por meio da exposição. Altos padrões são contagiantes. Traga uma nova pessoa para uma equipe de alto padrão e ela se adaptará rapidamente. O oposto também é verdade. Se padrões baixos prevalecerem, eles também se espalharão rapidamente. E embora a exposição funcione bem para ensinar padrões elevados, acredito que você pode acelerar essa taxa de aprendizado articulando alguns princípios básicos de alto padrão, que espero compartilhar nesta carta.

Universal ou específico de domínio?

Outra questão importante é se os altos padrões são universais ou específicos de domínio. Em outras palavras, se você tem altos padrões em uma área, você automaticamente tem altos padrões em outro lugar? Acredito que os altos padrões são específicos do domínio e que você precisa aprender altos padrões separadamente em todas as áreas de interesse. Quando eu comecei a Amazon, eu tinha altos padrões em inventar, em atendimento ao cliente e (felizmente) em contratação. Mas eu não tinha altos padrões no processo operacional: como manter os problemas corrigidos, como eliminar os defeitos na raiz, como inspecionar os processos e muito mais. Eu tive que aprender e desenvolver padrões elevados em tudo isso (meus colegas eram meus tutores).

 


Compreender este ponto é importante porque mantém você humilde. Você pode se considerar uma pessoa de alto padrão em geral e ainda ter pontos cegos debilitantes. Pode haver arenas inteiras de empreendimento onde você talvez nem saiba que seus padrões são baixos ou inexistentes, e certamente não são de classe mundial. É fundamental estar aberto a essa probabilidade.

Reconhecimento e Escopo

O que você precisa para alcançar altos padrões em uma área de domínio específica? Primeiro, você precisa ser capaz de reconhecer a boa aparência desse domínio. Segundo, você deve ter expectativas realistas de quão difícil deve ser (quanto trabalho será necessário) para alcançar esse resultado – o escopo .

Deixe-me dar dois exemplos. Uma delas é uma espécie de ilustração de brinquedo, mas ela mostra claramente o ponto, e outra é real, que aparece na Amazon o tempo todo.

Handstands Perfeito

Recentemente, um amigo próximo decidiu aprender a fazer um perfeito apoio autônomo. Não encostado a uma parede. Não por apenas alguns segundos. Instagram bom. Ela decidiu começar sua jornada fazendo uma oficina de handstand em seu estúdio de yoga. Ela então praticou por um tempo, mas não estava conseguindo os resultados que queria. Então, ela contratou um treinador de cabeça para baixo. Sim, eu sei o que você está pensando, mas evidentemente isso é uma coisa real que existe. Na primeira aula, o treinador deu-lhe alguns conselhos maravilhosos. “A maioria das pessoas”, disse ele, “acha que, se trabalharem arduamente, devem conseguir dominar uma parada de mão em cerca de duas semanas. A realidade é que leva cerca de seis meses de prática diária. Se você acha que deveria conseguir fazer isso em duas semanas, vai acabar desistindo. ”Crenças irreais sobre o escopo – muitas vezes escondidas e não discutidas – matam altos padrões.

Narrativas de seis páginas

Nós não fazemos apresentações em PowerPoint (ou qualquer outro tipo de slides) na Amazon. Em vez disso, escrevemos memorandos de seis páginas narrativamente estruturados . Em silêncio, lemos um no início de cada reunião em uma espécie de “sala de estudos”. Não é de surpreender que a qualidade desses memorandos varie muito. Alguns têm a clareza dos anjos cantando. Eles são brilhantes e atenciosos e organizam a reunião para discussões de alta qualidade. Às vezes eles vêm no outro extremo do espectro.

No exemplo do handstand, é bastante simples reconhecer altos padrões. Não seria difícil descrever em detalhes os requisitos de um handstand bem executado, e então você está fazendo ou não está. O exemplo da escrita é muito diferente. A diferença entre uma grande nota e uma média é muito mais apurada. Seria extremamente difícil escrever os requisitos detalhados que compõem um ótimo memorando. No entanto, acho que na maior parte do tempo, os leitores reagem de maneira muito semelhante aos grandes memorandos. Eles sabem disso quando veem isso. O padrão está lá, e é real, mesmo que não seja facilmente descritível.

Aqui está o que descobrimos. Muitas vezes, quando um memorando não é ótimo, não é a incapacidade do escritor reconhecer o alto padrão, mas sim uma expectativa errada no escopo : ele acredita erroneamente que um memorando de seis páginas de alto padrão pode ser escrito em um ou dois dias ou até algumas horas, quando realmente pode levar uma semana ou mais! Eles estão tentando aperfeiçoar um handstand em apenas duas semanas, e não estamos treinando direito. Os grandes memorandos são escritos e reescritos compartilhado com colegas que são solicitados a melhorar o trabalho, separados por alguns dias e depois editados novamente com uma mente renovada. Eles simplesmente não podem ser feitos em um dia ou dois. O ponto chave aqui é que você pode melhorar os resultados através do simples ato de ensinar o escopo – que um grande memorando provavelmente levaria uma semana ou mais.

Habilidade

Além de reconhecer o padrão e ter expectativas realistas sobre o escopo, que tal habilidade ? Certamente, para escrever um memorando de classe mundial, você tem que ser um escritor extremamente habilidoso? É outro elemento obrigatório? Na minha opinião, não tanto, pelo menos não para o indivíduo no contexto das equipes. O treinador de futebol não precisa ser capaz de jogar, e um diretor de cinema não precisa ser capaz de agir. Mas ambos precisam reconhecer altos padrões para essas coisas e ensinar expectativas realistas sobre o escopo. Mesmo no exemplo de escrever um memorando de seis páginas ,


trabalho em equipe. Alguém da equipe precisa ter a habilidade, mas não precisa ser você. (Como uma nota secundária, por tradição na Amazon, os nomes dos autores nunca aparecem nos memorandos – o memorando é de toda a equipe.)

Benefícios de altos padrões

Construir uma cultura de alto padrão vale bem o esforço e há muitos benefícios. Naturalmente e mais obviamente, você vai construir produtos e serviços melhores para os clientes – isso seria motivo suficiente! Talvez um pouco menos óbvio: as pessoas são atraídas por altos padrões – elas ajudam no recrutamento e na retenção. Mais sutil: uma cultura de alto padrão protege todo o trabalho “invisível”, mas crucial, que acontece em todas as empresas. Eu estou falando sobre o trabalho que ninguém vê. O trabalho que é feito quando ninguém está assistindo. Em uma cultura de alto padrão, fazer bem esse trabalho é sua própria recompensa – é parte do que significa ser um profissional.

E finalmente, altos padrões são divertidos! Depois de provar os altos padrões, não há como voltar atrás.

Assim, os quatro elementos de alto padrão como o vemos: eles são ensináveis , são específicos de um domínio , você deve reconhecê- los e você deve explicitamente orientar o escopo realista . Para nós, estes trabalham em todos os níveis de detalhe. Tudo, desde escrever memorandos até iniciativas de negócios totalmente novas e limpas. Esperamos que eles ajudem você também.

Insista nos mais altos padrões

Os líderes têm padrões implacavelmente altos – muitas pessoas podem achar que esses padrões são excessivamente altos.

– dos Princípios de Liderança da Amazônia

Marcos recentes

Os altos padrões pelos quais nossos líderes se esforçam nos serviram bem. E embora eu mesmo não possa fazer o handstand, estou extremamente orgulhoso de compartilhar alguns dos marcos que atingimos no ano passado, cada um deles representando a realização de muitos anos de esforço coletivo. Não aceitamos nenhum deles como garantido.

 

Prime – 13 anos após o lançamento, ultrapassamos os 100 milhões de membros Prime pagos globalmente. Em 2017 Amazon vendeu mais de cinco bilhões de itens com o primeiro-em todo o mundo, e mais novos membros aderiram Prime do que em qualquer ano anterior – tanto no mundo e nos membros norte-americanos nos EUA agora recebem gratuito e ilimitado de dois dias o transporte de mais de 100 milhões de itens diferentes. Expandimos a Prime para o México, Cingapura, Holanda e Luxemburgo e introduzimos o Business Prime Shipping nos EUA e na Alemanha. Continuamos a tornar o envio do Prime mais rápido também, com o Prime Free no mesmo dia e Prime Free One-Dayentrega agora em mais de 8.000 cidades e vilas. Prime Now está disponível em mais de 50 cidades em todo o mundo em nove países. O Prime Day 2017 foi o nosso maior evento global de compras de todos os tempos (até ser superado pela Cyber ​​Monday), com mais novos membros Prime se juntando ao Prime em qualquer outro dia de nossa história.

 

AWSÉ empolgante ver a Amazon Web Services, um negócio de taxa de receita de US $ 20 bilhões, acelerar seu crescimento já saudável. A AWS também acelerou seu ritmo de inovação – especialmente em novas áreas, como aprendizado de máquina e inteligência artificial, Internet das coisas e computação sem servidor. Em 2017, a AWS anunciou mais de 1.400 serviços e recursos significativos, incluindo o Amazon SageMaker, que muda radicalmente a acessibilidade e a facilidade de uso dos desenvolvedores comuns para criar modelos sofisticados de aprendizado de máquina. Dezenas de milhares de clientes também estão usando uma ampla gama de serviços de aprendizado de máquina da AWS, com usuários ativos aumentando mais de 250% no último ano, estimulados pela ampla adoção do Amazon SageMaker. E em novembro, realizamos nossa sexta re: Invent conference com mais de 40.000 participantes e mais de 60,

 

Marketplace – Em 2017, pela primeira vez em nossa história, mais da metade das unidades vendidas na Amazon em todo o mundo foram de nossos fornecedores terceirizados, incluindo pequenas e médias empresas (SMBs). Mais de 300.000 PMEs nos EUA começaram a vender na Amazon em 2017, e o Fulfillment by Amazon vendeu bilhões de itens para pequenas e médias empresas em todo o mundo. Os clientes encomendaram mais de 40 milhões de itens de SMBs em todo o mundo durante o Prime Day 2017, aumentando suas vendas em mais de 60% em relação ao Prime Day 2016. Nosso programa de vendas globais (permitindo que PMEs vendam produtos além das fronteiras nacionais) cresceu mais de 50% em 2017 e O comércio eletrônico transfronteiriço pelas PMEs representa agora mais de 25% do total de vendas de terceiros.

Alexa – O envolvimento do Alexa no cliente continua, com dispositivos habilitados para Alexa entre os itens mais vendidos em toda a Amazon. Estamos vendo uma adoção extremamente forte de outras empresas e desenvolvedores que desejam criar suas próprias experiências com o Alexa. Existem agora mais de 30.000 habilidades para o Alexa de desenvolvedores externos, e os clientes podem controlar mais de 4.000 dispositivos domésticos inteligentes de 1.200 marcas exclusivas com o Alexa. As fundações da Alexa continuam a ficar mais inteligentes a cada dia também. Desenvolvemos e implementamos uma técnica de impressão digital no dispositivo , que impede que seu dispositivo acorde quando ouve um comercial da Alexa na TV. (Esta tecnologia garantir que a nossa comercial Alexa Super Bowl não acordou milhões de dispositivos.) Far-camporeconhecimento de fala (já muito bom) melhorou em 15% no último ano; e nos EUA, Reino Unido e Alemanha, melhoramos o entendimento do idioma falado da Alexa em mais de 25% nos últimos 12 meses por meio de aprimoramentos nos componentes de aprendizado de máquina do Alexa e o uso de técnicas de aprendizado semi-supervisionadas. (Essas técnicas de aprendizado semi-supervisionadas reduziram a quantidade de dados rotulados necessários para alcançar a mesma melhoria de precisão em 40 vezes!) Finalmente, reduzimos drasticamente a quantidade de tempo necessária para ensinar novos idiomas ao Alexa usando técnicas de aprendizado de tradução automática e transferência. , o que nos permite atender clientes em mais países (como a Índia e o Japão).

 

Dispositivos da Amazon – 2017 foi o melhor ano para vendas de hardware. Os clientes compraram dezenas de milhões de dispositivos Echo e o Echo Dot e o Fire TV Stick com o Alexa foram os produtos mais vendidos em toda a Amazon – em todas as categorias e em todos os fabricantes. Os clientes compraram duas vezes mais Fire Fire Sticks e Kids Edition Fire Tablets nesta temporada de férias do que no ano passado. 2017 marcou o lançamento do nosso novo Echo com um design melhorado, melhor som e um preço mais baixo; Echo Plus com um hub doméstico inteligente integrado ; e Echo Spot, que é compacto e bonito com uma tela circular. Lançamos nossa próxima geração Fire TV, com 4K Ultra HD e HDR; e o Fire HD 10 Tablet, com tela Full HD de 1080p. E comemoramos os 10 th aniversário do Kindle, lançando o novíssimo Kindle Oasis, nosso leitor mais avançado de todos os tempos.É à prova d’água – leve-o na banheira – com um display maior de 7 ”e alta resolução de 300 ppi e possui áudio integrado para que você também possa ouvir seus livros com o Audible.

 

Prime Video  – Prime Video continua a impulsionar a adoção e retenção de membros. No ano passado, tornamos o Prime Video ainda melhor para os clientes ao adicionar novos Prime Originals premiados ao serviço, como  The Marvelous Mrs. Maisel , vencedor de dois Critics ‘Choice Awards e dois Globos de Ouro, e o filme indicado ao Oscar,  The Big Sick . Expandimos nossa lista de programação em todo o mundo, lançando novas temporadas da Bosch  e  Sneaky Pete  dos EUA,  The Grand Tour  do Reino Unido e  You Are Wanted  da Alemanha, enquanto adicionamos novos  shows do Sentosha do Japão, junto com a  Breathe  e o premiado  Inside Edge  da Índia.Também neste ano, expandimos nossas ofertas de canais principais, adicionando o CBS All Access nos EUA e lançando canais no Reino Unido e na Alemanha. Nós debutamos o  NFL Thursday Night Football no Prime Video, com mais de 18 milhões de espectadores em 11 jogos. Em 2017, a Prime Video Direct garantiu direitos de vídeo por mais de 3.000 longas-metragens e distribuiu mais de US $ 18 milhões em royalties para cineastas independentes e outros detentores de direitos. Olhando para o futuro, também estamos empolgados com o próximo lançamento da série Prime Original, que inclui  Tom Clancy’s Jack Ryan,  estrelado por John Krasinski;  Rei Lear, estrelado por Anthony Hopkins e Emma Thompson;  o Romanoffs,  executivo produzido por Matt Weiner;  Carnival Row,  estrelado por Orlando Bloom e Cara Delevingne;  Good Omens,  estrelado por Jon Hamm; e  Homecoming,  executivo produzido por Sam Esmail e estrelado por Julia Roberts em sua primeira série de televisão. Adquirimos os direitos televisivos globais para uma produção multi-temporada de  O Senhor dos Anéis , bem como  Cortés , uma minissérie baseada na saga épica de Hernán Cortés do produtor executivo Steven Spielberg, estrelado por Javier Bardem, e estamos ansiosos para começar trabalhar nesses shows este ano.

 

Amazon Music – Amazon Music continua a crescer rapidamente e agora tem dezenas de milhões de clientes pagos. O Amazon Music Unlimited, nossa oferta sob demanda e livre de anúncios , expandiu para mais de 30 novos países em 2017, e a associação mais do que dobrou nos últimos seis meses.

 

Moda – A Amazon se tornou o destino de dezenas de milhões de clientes para comprar moda. Em 2017, introduzimos nosso primeiro benefício Prime orientado à moda, o Prime Wardrobe – um novo serviço que leva o provador diretamente para as residências dos membros do Prime para que eles possam experimentar os estilos mais recentes antes de comprar. Introduzimos a Nike e a UGG na Amazon junto com novas coleções de celebridades de Drew Barrymore e Dwyane Wade, além de dezenas de novas marcas privadas, como Goodthreads e


Core10. Também continuamos a permitir que milhares de designers e artistas ofereçam seus designs e impressões exclusivos sob demanda através da Merch by Amazon. Terminamos 2017 com o lançamento de nossa experiência de compras interativas com a Calvin Klein, incluindo lojas pop-up , personalização de produtos no local e salas de montagem com iluminação, música e muito mais.

 

Whole Foods – Quando encerramos nossa aquisição do Whole Foods Market no ano passado, anunciamos nosso compromisso de disponibilizar alimentos naturais e orgânicos de alta qualidade para todos, e imediatamente reduzimos os preços em uma seleção de produtos básicos de mercearia mais vendidos, incluindo abacates, ovos marrons orgânicos e salmão de criação responsável. Seguimos isso com uma segunda rodada de reduções de preços em novembro, e a promoção exclusiva de nossos membros Prime quebrou o recorde absoluto da Whole Foods para perus vendidos durante a temporada de Ação de Graças. Em fevereiro, introduzimos gratuitamente duas horas entrega em pedidos acima de US $ 35 para membros Prime em cidades selecionadas, seguidos por cidades adicionais em março e abril, e planejam a expansão contínua nos EUA ao longo deste ano. Também expandimos os benefícios do cartão Visa Amazon Prime Rewards, permitindo que os membros Prime recebam 5% de volta ao fazer compras no Whole Foods Market. Além disso, os clientes podem comprar produtos de marca própria da Whole Foods como 365 Everyday Value na Amazon, comprar a Echo e outros dispositivos da Amazon em mais de cem lojas da Whole Foods e buscar ou devolver pacotes da Amazon na Amazon Lockers em centenas de lojas da Whole Foods . Também começamos o trabalho técnico necessário para reconhecer os membros Prime no ponto de venda e esperamos oferecer mais benefícios aos clientes da Whole Foods quando o trabalho estiver concluído.

 

Amazon Go – Amazon Go, um novo tipo de loja sem necessidade de check-out, aberto ao público em janeiro em Seattle. Desde a abertura, ficamos entusiasmados em ouvir muitos clientes se referirem a sua experiência de compra como “mágica”. O que torna a mágica possível é uma combinação personalizada de visão computacional, fusão de sensores e aprendizado profundo, que se juntam para criar Saia às compras. Com a JWO, os clientes podem aproveitar seus itens favoritos de café da manhã, almoço, jantar, lanche e compras de maneira mais conveniente do que nunca. Alguns de nossos itens mais vendidos não são surpreendentes – bebidas com cafeína e água são populares – mas nossos clientes também adoram o sanduíche Chicken Banh Mi, biscoitos com gotas de chocolate, frutas cortadas, ursinhos de goma e nossos kits de refeição da Amazon.

 

O Treasure Truck – Treasure Truck expandiu de um único caminhão em Seattle para uma frota de 35 caminhões em 25 cidades dos EUA e 12 cidades do Reino Unido. Nossos caminhões sopradores de música e de soprar bolhas cumpriram centenas de milhares de pedidos, desde bifes de porterhouse até os últimos lançamentos da Nintendo. Ao longo do ano, a Treasure Truck também fez parcerias com as comunidades locais para levantar ânimo e ajudar os necessitados, incluindo doações e entregas de centenas de assentos, milhares de brinquedos, dezenas de milhares de meias e muitos outros itens essenciais para membros da comunidade que precisam de ajuda. aqueles deslocados pelo furacão Harvey, para os desabrigados, para as crianças que precisam de alegria nas férias.

 

Índia – Amazon.in é o mercado de mais rápido crescimento na Índia, e o site mais visitado em desktop e celular, de acordo com a comScore e SimilarWeb. O aplicativo de compras para celular Amazon.in também foi o aplicativo de compras mais baixado na Índia em 2017, de acordo com a App Annie. Prime acrescentou mais membros na Índia em seu primeiro ano do que qualquer outra geografia na história da Amazon. A seleção principal na Índia agora inclui mais de 40 milhões de produtos locais de terceiros, e a Prime Video está investindo em conteúdo de vídeo original da Índia em grande estilo, incluindo dois lançamentos recentes e mais de uma dúzia de novos programas em produção.

 

Sustentabilidade – Estamos comprometidos em minimizar as emissões de carbono, otimizando nossa rede de transporte, melhorando o empacotamento de produtos e melhorando a eficiência energética em nossas operações, e temos uma meta de longo prazo para alimentar nossa infraestrutura global usando 100% de energia renovável. Recentemente, lançamos o Amazon Wind Farm Texas, nosso maior parque eólico, que gera mais de 1.000.000 megawatts de energia limpa por ano a partir de mais de 100 turbinas. Temos planos de hospedar sistemas de energia solar em 50 centros de atendimento até 2020 e lançamos 24 projetos de energia eólica e solar nos EUA, com mais de 29 projetos adicionais por vir. Juntos, os projetos de energia renovável da Amazon agora produzem energia limpa suficiente para abastecer mais de 330.000 casas anualmente. Em 2017 celebramos os 10 anos aniversário da Embalagem Sem Frustrações, a primeira de uma série de iniciativas de embalagens sustentáveis ​​que eliminaram mais de 244.000 toneladas de materiais de embalagem nos últimos 10 anos. Além disso, somente em 2017, nossos programas reduziram significativamente os resíduos de embalagens, eliminando


equivalente a 305 milhões de caixas de remessa. E em todo o mundo, a Amazon está contratando nossos provedores de serviços para lançar nossa primeira frota de última milha de baixa poluição . Hoje, uma parte de nossa frota de entregas na Europa é composta por vans e carros de baixa emissão de eletricidade e gás natural, e temos mais de 40 scooters elétricas e bicicletas de carga eletrônica que completam as entregas urbanas locais.

 

Capacitando Pequenas Empresas – Milhões de pequenas e médias empresas em todo o mundo agora vendem seus produtos através da Amazon para alcançar novos clientes em todo o mundo. As pequenas e médias empresas que vendem na Amazon vêm de todos os estados dos EUA e de mais de 130 países diferentes em todo o mundo. Mais de 140.000 PMEs ultrapassaram US $ 100.000 em vendas na Amazon em 2017, e mais de mil autores independentes ultrapassaram US $ 100.000 em royalties em 2017 por meio da Kindle Direct Publishing.

 

Investimento Criação de empregos – Desde 2011, investimos mais de US $ 150 bilhões em todo o mundo em nossas redes de atendimento, recursos de transporte e infraestrutura de tecnologia, incluindo data centers da AWS. A Amazon criou mais de 1,7 milhão de empregos diretos e indiretos em todo o mundo. Somente em 2017, criamos diretamente mais de 130.000 novos empregos na Amazon, sem incluir aquisições, elevando nossa base global de funcionários para mais de 560.000. Nossos novos trabalhos abrangem uma ampla gama de profissões, desde cientistas de inteligência artificial até especialistas em embalagens e associados em centros de realização. Além dessas contratações diretas, estimamos que o Amazon Marketplace criou mais 900.000 empregos em todo o mundo e que os investimentos da Amazon geraram mais 260.000 empregos em áreas como construção, logística e outros serviços profissionais.

 

Escolha de carreira – Um programa de funcionários do qual somos particularmente orgulhosos é o Amazon Career Choice. Para associados por hora com mais de um ano de posse, pagamos antecipadamente 95% das mensalidades, taxas e livros didáticos (até US $ 12.000) para certificados e graus de associado em ocupações de alta demanda, como mecânica de aeronaves, desenho assistido por computador, tecnologias de máquinas-ferramenta, tecnologias de laboratório médico e enfermagem. Financiamos a educação em áreas que estão em alta demanda e fazem isso independentemente de essas habilidades serem relevantes para uma carreira na Amazon. Globalmente, mais de 16.000 associados (incluindo mais de 12.000 nos EUA) aderiram à Career Choice desde o lançamento do programa em 2012. A Career Choice está presente em dez países e expandindo para a África do Sul, Costa Rica e Eslováquia ainda este ano. A condução de caminhões comerciais, a assistência médica e a tecnologia da informação são os campos de estudo mais populares do programa. Nós construímos 39 salas de aula da Career Choice até agora,

O crédito por esses marcos é merecido por muitos. Amazon é 560.000 funcionários. São também 2 milhões de vendedores, centenas de milhares de autores, milhões de desenvolvedores da AWS e centenas de milhões de clientes divinamente descontentes em todo o mundo que pressionam para nos tornar melhores a cada dia.

Caminho à frente

Este ano marca o 20º aniversário da nossa primeira carta aos acionistas, e nossos valores e abordagem fundamentais permanecem inalterados. Continuamos a aspirar a ser a empresa mais centrada no cliente da Terra, e reconhecemos que isso não é um desafio pequeno ou fácil. Sabemos que há muito que podemos fazer melhor e encontramos uma tremenda energia nos muitos desafios e oportunidades que temos pela frente.

Um grande obrigado a todos os clientes por nos permitir atendê-lo, aos nossos acionistas pelo seu apoio e aos amazônidas em todos os lugares por sua criatividade, sua paixão e seus altos padrões.

Como sempre, anexei uma cópia da nossa carta original de 1997. Permanece o dia 1.

Atenciosamente,

 

LOGOTIPO

Jeffrey P. Bezos

Fundador e Diretor Executivo

Amazon.com, Inc.


LOGOTIPO

 

CARTA DE 1997 AOS ACIONISTAS

(Reimpresso do Relatório Anual de 1997)

 

Aos nossos acionistas:

 

A Amazon.com ultrapassou muitos marcos em 1997: no final do ano, já atendíamos mais de 1,5 milhão de clientes, gerando um crescimento de receita de 838%, para US $ 147,8 milhões, e ampliamos nossa liderança de mercado, apesar da entrada competitiva agressiva.

 

Mas este é o Dia 1 para a Internet e, se formos bem executados, para a Amazon.com. Hoje, o comércio on-line economiza dinheiro e tempo precioso para os clientes. Amanhã, por meio da personalização, o comércio on-line acelerará o processo de descoberta. A Amazon.com usa a Internet para criar valor real para seus clientes e, ao fazer isso, espera criar uma franquia duradoura, mesmo em mercados estabelecidos e de grande porte.

 

Temos uma janela de oportunidade à medida que os participantes maiores organizam os recursos para buscar a oportunidade online e como os clientes, novos para compras on-line, são receptivos à formação de novos relacionamentos. O cenário competitivo continuou a evoluir em ritmo acelerado. Muitos participantes de grande porte mudaram-se on-line com ofertas confiáveis ​​e dedicaram energia e recursos substanciais à criação de conscientização, tráfego e vendas. Nosso objetivo é avançar rapidamente para solidificar e ampliar nossa posição atual, enquanto começamos a buscar as oportunidades de comércio on-line em outras áreas. Vimos oportunidades substanciais nos grandes mercados que estamos segmentando. Essa estratégia não é isenta de riscos: exige investimentos sérios e execução nítida contra líderes de franquia estabelecidos.

 

É tudo sobre o longo prazo

 

Acreditamos que uma medida fundamental do nosso sucesso será o valor do acionista que criamos a longo prazo . Este valor será um resultado direto de nossa capacidade de ampliar e solidificar nossa atual posição de liderança de mercado. Quanto mais forte nossa liderança de mercado, mais poderoso é nosso modelo econômico. A liderança de mercado pode se traduzir diretamente em maior receita, maior lucratividade, maior velocidade de capital e retornos correspondentemente mais fortes sobre o capital investido.

 

Nossas decisões refletiram consistentemente esse foco. Primeiramente, nos medimos em termos das métricas mais indicativas de nossa liderança de mercado: crescimento de clientes e receita, o grau em que nossos clientes continuam a comprar de nós de maneira repetida e a força de nossa marca. Nós investimos e continuaremos a investir agressivamente para expandir e alavancar nossa base de clientes, marca e infraestrutura à medida que nos movemos para estabelecer uma franquia duradoura.

 

Por causa de nossa ênfase no longo prazo, podemos tomar decisões e ponderar as compensações de maneira diferente de algumas empresas. Assim, queremos compartilhar com você nossa abordagem fundamental de gerenciamento e tomada de decisões, para que você, nossos acionistas, possa confirmar que ela é consistente com sua filosofia de investimento:

 

 

Continuaremos a nos concentrar incansavelmente em nossos clientes.

 

 

Continuaremos a tomar decisões de investimento à luz de considerações de liderança de mercado de longo prazo, em vez de considerações de rentabilidade de curto prazo ou reações de Wall Street de curto prazo.

 

 

Continuaremos medindo nossos programas e a eficácia de nossos investimentos analiticamente, descartando aqueles que não proporcionam retornos aceitáveis ​​e aumentando nosso investimento naqueles que funcionam melhor. Continuaremos aprendendo com nossos sucessos e fracassos.


 

Tomaremos decisões de investimento mais ousadas do que tímidas, nas quais vemos uma probabilidade suficiente de ganhar vantagens de liderança de mercado. Alguns desses investimentos serão recompensados, outros não, e teremos aprendido outra valiosa lição em ambos os casos.

 

 

Quando forçados a escolher entre otimizar a aparência de nossa contabilidade GAAP e maximizar o valor presente dos fluxos de caixa futuros, tomaremos os fluxos de caixa.

 

 

Compartilharemos nossos processos estratégicos de pensamento com você quando fizermos escolhas ousadas (na medida em que as pressões competitivas permitirem), para que você possa avaliar por si mesmo se estamos fazendo investimentos racionais de liderança a longo prazo.

 

 

Trabalharemos arduamente para gastar com sabedoria e manter nossa cultura enxuta. Entendemos a importância de reforçar continuamente uma cultura consciente dos custos, particularmente em um negócio que gera perdas líquidas.

 

 

Equilibraremos nosso foco no crescimento com ênfase na lucratividade de longo prazo e no gerenciamento de capital. Nesta fase, escolhemos priorizar o crescimento porque acreditamos que a escala é fundamental para alcançar o potencial do nosso modelo de negócios.

 

 

Continuaremos a nos concentrar na contratação e retenção de funcionários versáteis e talentosos, e continuaremos a ponderar sua remuneração para opções de ações, em vez de dinheiro. Sabemos que nosso sucesso será em grande parte afetado por nossa capacidade de atrair e reter uma base de funcionários motivada, cada um dos quais deve pensar e, portanto, deve realmente ser um proprietário.

 

Não somos tão ousados ​​a afirmar que o acima é a filosofia de investimento “certa”, mas é nossa, e seríamos negligentes se não estivéssemos claros na abordagem que tomamos e continuaremos a tomar.

 

Com essa base, gostaríamos de recorrer a uma revisão do nosso foco de negócios, nosso progresso em 1997 e nossas perspectivas para o futuro.

 

Obsessar os clientes

 

Desde o início, nosso foco tem sido oferecer aos nossos clientes um valor atraente. Percebemos que a Web era, e ainda é, a World Wide Wait. Portanto, nos propusemos a oferecer aos clientes algo que eles simplesmente não poderiam obter de outra maneira, e começamos a atendê-los com livros. Trouxemos a eles muito mais seleção do que era possível em uma loja física (nossa loja agora ocuparia 6 campos de futebol) e apresentamos em um formato útil, fácil de pesquisar e fácil de navegar em uma loja aberta 365 dias. um ano, 24 horas por dia. Mantivemos um foco obstinado em melhorar a experiência de compra e, em 1997, aprimoramos substancialmente nossa loja. Agora oferecemos certificados de presente para clientes, 1 clique em SMcompras, e muito mais revisões, conteúdo, opções de navegação e recursos de recomendação. Nós reduzimos drasticamente os preços, aumentando ainda mais o valor para o cliente. O boca a boca continua a ser a ferramenta de aquisição de clientes mais poderosa que possuímos, e somos gratos pela confiança que nossos clientes depositaram em nós. Compras repetidas e boca a boca se combinaram para tornar a Amazon.com líder de mercado em livros on-line.

 

Por muitas medidas, a Amazon.com percorreu um longo caminho em 1997:

 

 

As vendas cresceram de US $ 15,7 milhões em 1996 para US $ 147,8 milhões – um aumento de 838%.

 

 

As contas de clientes acumuladas cresceram de 180.000 para 1.510.000 – um aumento de 738%.

 

 

A porcentagem de pedidos de clientes repetidos cresceu de mais de 46% no quarto trimestre de 1996 para mais de 58% no mesmo período de 1997.

 

 

Em termos de alcance de público, por Media Metrix, nosso site passou de 90º para o top 20.

 

 

Estabelecemos relações de longo prazo com muitos parceiros estratégicos importantes, incluindo America Online, Yahoo!, Excite, Netscape, GeoCities, AltaVista, @Home e Prodigy.


A infraestrutura

 

Durante 1997, trabalhamos arduamente para expandir nossa infraestrutura de negócios para suportar esses níveis de tráfego, vendas e serviços bastante aumentados:

 

 

A base de funcionários da Amazon.com cresceu de 158 para 614 e fortalecemos significativamente nossa equipe de gerenciamento.

 

 

A capacidade do centro de distribuição cresceu de 50.000 para 285.000 pés quadrados, incluindo uma expansão de 70% de nossas instalações em Seattle e o lançamento de nosso segundo centro de distribuição em Delaware em novembro.

 

 

Os estoques subiram para mais de 200.000 títulos no final do ano, permitindo-nos melhorar a disponibilidade para nossos clientes.

 

 

Nossos saldos de caixa e investimento no final do ano foram de US $ 125 milhões, graças à nossa oferta pública inicial em maio de 1997 e ao nosso empréstimo de US $ 75 milhões, proporcionando-nos uma flexibilidade estratégica substancial.

 

Nossos funcionários

 

O sucesso do ano passado é o produto de um grupo talentoso, inteligente e trabalhador, e tenho muito orgulho de fazer parte desse time. Estabelecer o nível máximo de nossa abordagem de contratação foi, e continuará sendo, o elemento mais importante do sucesso da Amazon.com.

 

Não é fácil trabalhar aqui (quando eu entrevisto pessoas, eu lhes digo: “Você pode trabalhar muito, muito ou esperto, mas na Amazon.com você não pode escolher dois em três”), mas estamos trabalhando para construir algo importante, algo que importa para os nossos clientes, algo que todos nós podemos contar aos nossos netos. Essas coisas não são fáceis de serem feitas. Somos incrivelmente felizes por ter este grupo de funcionários dedicados cujos sacrifícios e paixão constroem a Amazon.com.

 

Objetivos para 1998

 

Ainda estamos nos estágios iniciais de aprendizado de como trazer novo valor para nossos clientes por meio do comércio via Internet e do merchandising. Nosso objetivo continua sendo solidificar e ampliar nossa marca e nossa base de clientes. Isso requer investimento sustentado em sistemas e infraestrutura para oferecer suporte à conveniência, seleção e serviço excepcionais do cliente enquanto crescemos. Estamos planejando adicionar música à nossa oferta de produtos e, com o tempo, acreditamos que outros produtos podem ser investimentos prudentes. Acreditamos também que há oportunidades significativas para melhor atender nossos clientes no exterior, como a redução dos prazos de entrega e a melhor adequação da experiência do cliente. Para ter certeza, uma grande parte do desafio para nós será não encontrar novas maneiras de expandir nossos negócios, mas priorizar nossos investimentos.

 

Agora sabemos muito mais sobre o comércio on-line do que quando a Amazon.com foi fundada, mas ainda temos muito a aprender. Embora estejamos otimistas, devemos permanecer vigilantes e manter um senso de urgência. Os desafios e obstáculos que enfrentaremos para tornar nossa visão de longo prazo para a Amazon.com uma realidade são vários: concorrência agressiva, capaz e bem financiada; desafios consideráveis ​​de crescimento e risco de execução; os riscos de produto e expansão geográfica; e a necessidade de grandes investimentos contínuos para atender a uma oportunidade de mercado em expansão. No entanto, como já dissemos há algum tempo, o livre comércio online e o comércio on-line em geral devem se revelar um mercado muito grande, e é provável que várias empresas vejam benefícios significativos. Nos sentimos bem com o que fizemos e ainda mais animados com o que queremos fazer.

 

1997 foi de fato um ano incrível. Nós da Amazon.com somos gratos a nossos clientes por seus negócios e confiança, uns aos outros pelo nosso trabalho árduo e aos nossos acionistas pelo apoio e incentivo.

 

LOGOTIPO

 

Jeffrey P. Bezos

Fundador e Diretor Executivo

Amazon.com, Inc.

Fonte: https://www.sec.gov/Archives/edgar/data/1018724/000119312518121161/d456916dex991.htm

Tradução livre do Google.

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